網路產業近幾年來出現許多如「User Experience」、「Big Data」等被視為趨勢的名詞,衍伸的職務「使用者經驗設計師」、「數據分析師」也是網路圈中的熱門話題,相關的交流和講座一直都相當熱絡,各種分析數據、使用者的工具

也不斷的推陳出新。而這些研究和分析最終的核心精神,都是希望能夠全方位的了解使用者,並盡可能的讓使用者與產品接觸時有良好的使用體驗。

雖然這些名詞近幾年才出現,但我一直認為,為使用者提供良好體驗這件事,其實一直都存在於實體世界中,甚至是被譽為經營之神的王永慶,也早在好幾十年前就已經開始做這些事情了。

王永慶15歲小學畢業後,到一家小米店做學徒。第二年,他用父親借來的200元錢做本金自己開了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競爭,王永慶頗費了一番心思。

當時大米加工技術比較落後,出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等,買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了一個心眼,每次賣米前都把米中的雜物揀乾淨,這一額外的服務深受顧客歡迎。

王永慶賣米多是送米上門,他在一個本子上詳細記錄了顧客家有多少人、一個月吃多少米、何時發薪等。算算顧客的米該吃完了,就送米上門;等到顧客發薪的日子,再上門收取米款。

他給顧客送米時,並非送到就算。他先幫人家將米倒進米缸里。如果米缸里還有米,他就將舊米倒出來,將米缸刷乾淨,然後將新米倒進去,將舊米放在上層。這樣,米就不至於因陳放過久而變質。他這個小小的舉動令不少顧客深受感動,鐵了心專買他的米。

就這樣,他的生意越來越好。從這家小米店起步,王永慶最終成為今日台灣工業界的「龍頭老大」。

是不是覺得有點熟悉?王永慶當年在筆記本上紀錄顧客的消費資訊,並依此優化顧客的消費體驗,不就跟現在UX和Big Data的在做的事情相同嗎。只是隨著時代和科技的改變,紀錄的方式從手寫的筆記本變成了網路上的程式,但提供良好體驗的核心精神並沒有不同。

使用者體驗

這樣的核心精神也存在於實體世界的各行各業中。回想一下自己在餐廳用餐時的經驗,服務人員觀察顧客們的用餐情況,餐點有沒有打翻,水是不是已經喝完,然後即時的提供服務。這跟我們透過熱點分析、點擊率等方式了解使用者如何使用網站和APP,本質上並沒有不同,都是去了解使用者使用產品時的情形,然後將不符預期或造成使用者困擾的部分修正掉。

未來在幫任何產品做UX優化時都要提醒自己,不管「使用者體驗」這個名詞如何變更,測試和紀錄數據的工具如何推陳出新,都不要迷失在這些名詞或工具的絢麗技術裡。將目光放遠停留在真正的使用者身上,讓使用者有更加良好的使用體驗,才是我們的最終目的!