師父跟我說,不管你用什麼方式或工具跟客戶討論事情,一定要留下紀錄,這件事情非常重要,一定要徹底執行。

因為人總是健忘的,不管是客戶或是我們,當下覺得理所當然的決議,可能過了一個禮拜,很多的枝微細節,一定會被遺忘,沒有例外。

以下舉幾個實務的作法:

會議討論/電話溝通

開完會或講完電話有共識後,一定要發一封信,說明剛剛的決議(會議記錄)。

師父不喜歡很死板的會議記錄,所以他通常要我發出決議內容就好,大概可以這麼寫:

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Hi Jason,
根據中秋節烤肉專案的流程議題,剛剛已經在電話內跟您討論過,以下為最終的結論:
1. 採買人員每次出發前往採買前,必須填寫『採購清單』,並且經由總務部主管審核通過,才可出發採買。
2. 生火人員必須遵照『木炭排列SOP』之流程,排列木炭;生火場所必須在空氣流通的地方。
3. .....
4. .....
5. 烤肉人員所烤出的第一片肉,一定要讓大門警衛先品嚐。
以上五點需請相關人員遵守,若因違反上述規定,而造成食物美味不如預期,我司將不負責處理。
上述之決議將於 12/04 開始實施,若您有任何疑慮,請在明天(12/03)之前跟我聯絡。
謝謝您,祝您順心。
Peggy 2016/12/02

記得,這封信除了寄給客戶之外,也一定要 CC 給對方的相關人員,還有自己的職務代理人(或相關人員),未來若真的需要查這個議題時,也比較好追查。

使用通訊軟體溝通

在專案執行過程中,難免會用通訊軟體(Line/Skype/Slack/ etc)跟客戶討論事情,有時候整個對話過程經過了一個小時,才有結論。

若是有結論後,就直接結束了這個話題,會被師父罵。

那應該怎麼作呢?我們來看一下這個情境:

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Peggy:Hi Jason, 你有空嗎?想要討論一下中秋節烤肉專案的流程議題。
Jason:好啊,怎麼了嗎?
Peggy:採買人員填寫完採購清單就可以去採買了嗎?
Jason:是啊
Peggy:但是之前你不是有說這樣子沒有人把關,怕採買人員亂買。
Jason:對齁!!!
Jason:不然必須讓總務部主管審核通過才可以採買
Peggy:好,沒問題。
Jason:...(下略一千字)
Peggy:...(下略一千字)
Peggy:所以烤肉人員所烤出的第一片肉,一定要讓大門總機先品嚐。
Jason:沒錯。
Peggy:好的,我知道了,那先這樣囉,謝謝。
Jason:881

感覺上面的對話已經有結論了,害我被師父罵的原因是什麼呢?

你的結論,不一定是客戶心中的那個畫面

正確的作法是這樣:

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Peggy:Hi Jason, 你有空嗎?想要討論一下中秋節烤肉專案的流程議題。
Jason:好啊,怎麼了嗎?
Jason:...(下略一千字)
Peggy:...(下略一千字)
Peggy:所以烤肉人員所烤出的第一片肉,一定要讓大門總機先品嚐。
Jason:沒錯。
Peggy:根據我們前面說的,大致可以歸納成五點:
Peggy:1. 採買人員每次出發前往採買前....
Peggy:2. 生火人員必須遵照『木炭排列SOP』之流程...
Peggy:3. .....
Peggy:4. .....
Peggy:5. 烤肉人員所烤出的第一片肉,一定要讓大門總機先品嚐。
Peggy:上面這樣對嗎?
Jason:啊!!不是!我說錯了,應該是讓大門警衛品嚐啦,我剛頭暈講錯了
Peggy:好,那我改一下:
Peggy:============(這是分隔線)==============
Peggy:1. 採買人員每次出發前往採買前....
Peggy:2. 生火人員必須遵照『木炭排列SOP』之流程...
Peggy:3. .....
Peggy:4. .....
Peggy:5. 烤肉人員所烤出的第一片肉,一定要讓大門警衛先品嚐。
Peggy:以上五點
Jason:是的,完全正確。
Peggy:好的,那我會一併把上面這五點結論發一封信出來。
Jason:好,辛苦你了,881

看到了嗎?連這裡都要下結論,我真的好累~你要的我都學不會~

不只是這樣,最後還要發一封信給客戶,把剛剛的結論再說一次(內容就跟會議討論/電話溝通那封信一樣就好),還要把通訊軟體最後的決議畫面截圖下來,放在這封信件當附件。

這張截圖一定要有這五點決議內容,與客戶回覆說『沒問題』的會談過程(大概就是從『分隔線』一直到最後的『辛苦你了,881』)。

雖然上面這些步驟比較花功夫,但不可否認的,這些真的很有效。

師父用這些招式,狠狠的打了許多澳洲客人的臉,讓我崇拜不已(不過,師父他到底怎麼從信件大海裡面撈出他要的這些證據啊….)。